Ещё в XVIII веке до н. э. встречались элементы защиты прав потребителей — так называемые Законы Хаммурапи. В США в 1962 году президент Джон Кеннеди ввёл «Биль о правах потребителя». В СССР же в 1991 году был принят закон «О защите прав потребителей». Вместе с юристом Анной Акимовой мы разобрались, на что мы с вами можем претендовать, что делать, если мы получили плохой товар или услугу (и можем ли мы вернуть деньги), и к кому обращаться, когда что-то пошло не так.
Что такое защита прав потребителей? Кто в праве требовать такой защиты?
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Далее ЗЗПП РФ) регулирует правовые отношения в сфере торговли. Это взаимоотношения с одной стороны между потребителем, а с другой — продавцом, исполнителем услуг, поставщиком. Закон стоит на страже соблюдения прав и интересов сторон, особое внимание в этом законодательном акте уделено защите прав потребителей.
Момент обмена товара на деньги и есть процесс торговли или оказания услуг. В соответствии со ст. 426 ГК РФ, считается, что, вступая в сделку, стороны в этот момент заключили неписаный публичный договор.
Потребитель вправе за свои деньги получить в пользование товары или услуги, только качественные и не представляющие опасности для жизни и здоровья работы при пользовании.
Основные понятия:
ЗЗПП РФ разъясняет, кто именно является участниками процесса:
- потребитель — тот, кто намеревается купить или заказать для пользования лично или членами семьи (не для предпринимательства) товары или услуги;
- изготовитель — предприятие или ИП, производящие товары для продажи потребителям;
- исполнитель — компания или ИП, оказывающие услуги или выполняющие работы по договору за деньги;
- продавец — фирма или ИП, деятельность которых состоит в продаже товаров потребителям.
Таким образом, по одну сторону находится потребитель, а по другую — продавец, изготовитель, исполнитель.
Также в ЗЗПП РФ используются иные понятия:
- недостаток товара, услуги — когда приобретённый товар, оказанная услуга, выполненные работы не соответствуют заявленным требованиям;
- существенный недостаток — такой недостаток, который вообще нельзя исправить или всё-таки можно устранить, но для устранения придётся потратить значительные средства и затраты времени.
Внесудебные механизмы защиты прав потребителей возложены на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и её территориальные органы (Роспотребнадзор) и Общественные объединения потребителей (Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International — CI); БООО «Защита прав потребителей»; Объединение потребителей России и другие).
В каких ситуациях потребитель может потребовать свои права?
Основные права потребителя
- Право на качество товара, работы и услуги
- Право на безопасность товара, работы и услуги
- Право на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце
- Ряд прав (возврат денег, замена товара, ремонт или уменьшение цены) при обнаружении в товаре недостатков в течение гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет со дня передачи товара
- Право участия в проверке качества товара и право присутствия при экспертизе товара
- Право на возмещение убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества
- Право на возврат денег при нарушении срока передачи полностью или частично предварительно оплаченного товара
- Право на обмен товаров надлежащего качества
- Право на отказ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней при дистанционной продаже
- Право на получение результата работы или услуги в установленный договором срок
- Ряд прав (возврат денег, повторное выполнение работы или оказание услуги, устранение недостатков или уменьшение цены) при обнаружении в работе или услуге недостатков в течение гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет
- Право на отказ от исполнения договора выполнения работ, оказания услуг в любое время
- Право на возмещение убытков, возникших при выполнении работ, оказании услуг
Процессуальные особенности защиты прав потребителей
— иски по делам о защите прав потребителей могут подаваться по месту жительства истца;
— истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины, если сумма не выше 1 000 000 рублей.
Так, ст. 25 этого Закона обязывает продавца поменять покупку или вернуть деньги, причём при полной доброкачественности приобретённой вещи.
Особых причин, мотивов, объясняющих возврат или обмен, закон не требует, только наличие ярлыков, целостности упаковки, признаков отсутствия пользования предметом, а также наличия чека или квитанции.
В ст. 8 ЗЗПП РФ указано о праве покупателя требовать полной и правдивой информации о товаре, продавце, производителе. Если это законное право будет нарушено — в предоставлении сведений откажут или дадут искажённую, неполную информацию, то ст. 12 этого же закона гласит о правомерности разрыва отношений и возмещения убытков, если таковые были причинены отсутствием информации.
Если купленная вещь оказалась с изъяном, то на основании ст. 18 ЗЗПП РФ клиенту должны предложить один из вариантов: заменить, удешевить, вернуть деньги, отремонтировать.
Как определить в товаре недостаток?
Понятие «недостаток в товаре» дано в преамбуле Закона «О защите прав потребителей».
Недостаток в товаре определяется по одному (или совокупности) следующих критериев:
- Несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке. Здесь речь идёт об общеобязательных требованиях, которые, как правило, утверждаются федеральными органами исполнительной власти в соответствии с полномочиями, предоставленными им законом. Юридические формы, в которых утверждаются эти общеобязательные требования, содержатся в определении понятия «стандарт».
- Несоответствие условиям договора.
- Несоответствие целям, для которых товар такого рода обычно используется.
- Несоответствие целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
- Несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.
Если вследствие указанных выше недостатков будет причинён вред потребителю, то в соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей», изготовитель (исполнитель) или продавец будут нести имущественную ответственность, а именно: возмещать вред потребителю.
Какими признаками обладает товар, имеющий существенные недостатки?
В преамбуле к Закону «О защите прав потребителей» даны признаки отнесения недостатков к существенным. К таким относятся недостатки товара, которые:
- делают невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением;
- либо которые не могут быть устранены;
- либо которые проявляются вновь после устранения;
- либо для их устранения требуются большие затраты;
- либо вследствие их потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.
В пункте 2 ст. 475 ГК РФ также определены критерии отнесения недостатков, выявленных в товаре, к существенным и они аналогичны критериям, которые установлены в Законе РФ «О защите прав потребителей». Однако в Законе «О защите прав потребителей» содержатся дополнительные признаки, что не противоречит ГК РФ, так как перечень, приведённый в ГК РФ, не является исчерпывающим (предусматривает и наличие других подобных недостатков). В частности, к «существенным», согласно Закону «О защите прав потребителей», как указано выше относится недостаток, который делает «невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением». Одним из вариантов «невозможности и недопустимости» является такой недостаток, который делает его использование по назначению опасным для жизни, здоровья или имущества граждан. Указанными в законодательстве признаками необходимо руководствоваться в каждом конкретном случае при решении вопроса об отнесении выявленного в товаре недостатка к существенным. Эти вопросы решает либо изготовитель (продавец) либо, в случае возникновения спора — суд.
