В книге «Эмоциональный интеллект в работе» есть структура эмоциональной компетентности, по которой можно легко и быстро проверить себя. Ниже пять параметров эмоционального интеллекта и двадцать пять эмоциональных компетенций. Никто из нас не обладает всем этим в совершенстве. Однако для достижения выдающегося мастерства достаточно, чтобы каждый из нас был силён только в определённом количестве этих компетенций. Обычно человеку требуется минимум шесть таких компетенций, чтобы его сильные стороны соотносились со всеми пятью областями эмоционального интеллекта. Проверьте себя, в чём ваша сила. Данный перечень — это возможность провести инвентаризацию собственных достоинств и понять компетенции, которые вам хотелось бы закрепить, а в книге вы найдёте стратегии, как этого добиться.
Структура эмоциональной компетентности
Личные компетентности определяют, насколько мы умеем справляться с собой.
Цитата из книги: «О правде. Эмоциональный интеллект не подразумевает «скромность и тактичность». В определенные стратегические моменты, возможно, придется быть человеком не «любезным», прямо обрушивающим на собеседников нелицеприятную, но очевидную правду, знания которой они избегали».
Самоосознание
Это знание своих внутренних состояний, предпочтений, интуитивных представлений и возможностей. В самоосознание входит:
— эмоциональная осведомлённость: осознание своих эмоций и их последствий;
— точная самооценка: знание своих сильных сторон и пределов возможностей;
— уверенность в себе: твёрдое ощущение собственной ценности и возможностей.
Саморегуляция
Умение распоряжаться своими духовными ресурсами и справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями подразумевает:
— самоконтроль: сдерживание разрушительных эмоций и побуждений;
— надёжность и добросовестность: соблюдение критериев честности и высоких моральных качеств;
— сознательность: готовность нести ответственность за свою работу;
— приспособляемость: гибкий подход к переменам;
— новаторство: спокойное отношение к новой информации, свежим идеям и подходам к решению задач.
Мотивация
фото: freepik.com
Эмоциональные склонности, которые направляют к достижению целей и облегчают этот процесс, а именно:
— стремление к достижению цели: стремление к совершенствованию или соответствию критериям выдающегося мастерства;
— преданность: присоединение к целям группы или организации;
— инициативность: готовность действовать в соответствии с возможностями;
— оптимизм: настойчивость в достижении целей, несмотря на препятствия и неудачи.
Социальные компетентности определяют, насколько хорошо мы умеем регулировать отношения.
Эмпатия
Осознание чувств, потребностей и забот других людей. Вот что входит в это понятие:
— понимание других: восприятие чувств и точек зрения других людей, проявление живого интереса к их делам;
— содействие развитию других: понимание потребностей других людей в развитии и содействие раскрытию их способностей;
— ориентированность на обслуживание других: умение предугадывать, распознавать и удовлетворять запросы клиентов;
— использование непохожести в качестве средства для достижения цели: создание и использование благоприятных возможностей при помощи самых разных людей;
— политическая осведомлённость: правильная интерпретация эмоциональных токов и силовых взаимоотношений в группе.
Цитата из книги: «Понять другого. Эмпатия важна для того, чтобы пользоваться влиянием; трудно оказать позитивное воздействие на других людей, не уловив вначале, что они чувствуют, и не осознав их позицию. Те, кому плохо даются расшифровка эмоциональных сигналов и социальное взаимодействие, не оказывают почти никакого влияния».
Социальные навыки
фото: freepik.com
Искусство вызывать у других желательную для вас реакцию подразумевает:
— оказание влияния: владение эффективной тактикой убеждения;
— коммуникация: умение слушать без предубеждения и передавать убедительную информацию;
— умение улаживать конфликты: ведение переговоров и устранение разногласий;
— лидерство: умение воодушевлять и вести за собой отдельных людей и целые группы;
— «катализатор» перемен: умение выступать инициатором перемен или управлять ими;
— создание связей: налаживание и поддержание полезных взаимоотношений;
— сотрудничество и взаимодействие: умение работать с другими для достижения общих целей;
— способность работать в команде: создание групповой синергии для достижения коллективных целей.
Научившись вести даже самый сложный разговор доброжелательно и спокойно, вы конструктивно разрешите практически любую конфликтную ситуацию. А если вы руководитель — сможете грамотно управлять командой и мотивировать сотрудников. Важнейшую роль при общении играют эмоции — как помогая, так и мешая коммуникациям.
Для начала эмоции необходимо осознать. И это непросто. Прежде всего, наш словарный запас для их описания не так уж велик. Очень часто люди не умеют назвать эмоции словами. Для такой неспособности существует специальный термин — алекситимия. Суть её в том, что люди не могут (а-) выразить словами (лексика) своё эмоциональное состояние и настроение (тимус).
Если спросить: «Какие бывают эмоции?», в ответ чаще всего услышишь: «Положительные и отрицательные». Наш социум привык обходиться всего двумя словами для обозначения эмоций! Для справки: выделяют четыре базовых класса эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость. Все остальные эмоции — их производные в той или иной мере. Например, обида — это смесь довольно сильной печали и раздражения (то есть, какой-то степени гнева).
Обратная связь и критика
Важная составляющая любого общения — обратная связь. Можно сказать, что давать конструктивную обратную связь другим — это отдельный вид сложной коммуникации. Опишем основные правила и нюансы этого процесса.
Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все её знают и умеют давать именно такую обратную связь: сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно; что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель. И потом даёте рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. Однако обратим ваше внимание: знание и умение — разные вещи.
фото: freepik.com
Очень часто применяется формат деструктивной критики — от простого указания на ошибки, на которых якобы учатся (на самом деле учатся на анализе ошибок), до прямых оскорблений. Люди более вежливые применяют критику конструктивную, но всё равно критику: «сначала похвали, затем уже ругай». В пришедшей с Запада культуре менеджмента это называлось sandwich rule («правило сэндвича»): похвали, поругай, опять похвали. Не самая удачная формула.
Почему мы чаще выдаём обратную связь именно в форме критики? Это происходит потому, что накопились эмоции. Мы не можем стерпеть и не сказать человеку о чём-то, что он делает не так, в чём он ошибается, в чём он неправ. Мы думаем, что нами движут благие мотивы: чтобы он исправился, чтобы процесс улучшился, чтобы ситуация изменилась. Но очень часто под влиянием эмоций мы делаем это, не настроившись и не вовремя, и, честно говоря, периодически прикрываемся благими намерениями, чтобы просто-напросто слить эмоции и раздражение. Поэтому иногда правило сэндвича называется shit sandwich.
Существуют более эффективные формы предоставления обратной связи.
КОС — конструктивная обратная связь
Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта). Давайте в ней разберёмся. Сначала о плюсах. Будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала.
Обычно под похвалой имеют в виду некоторую позитивную оценку личности. Например, «Молодец!» — это похвала. «Молодец!» — говорили папа или мама в детстве, и ребёнок был доволен. Родители — значимые персоны, и нам было приятно услышать от них слова поддержки. В некотором смысле они имели право оценивать нашу личность — хотя бы до определённого возраста (некоторые психологи считают, что лет до трёх, не более).
Молодец — это именно оценка личности. Что значит «оценка личности»? Это мнение обо мне как о человеке: хороший я человек или плохой. Если же «молодец» мне говорит посторонний, пусть даже руководитель, и тем самым оценивает мою личность (а не действия), то надо помнить: я такого права ему не давал. Это не прописано в трудовом договоре, и мы об этом не договаривались.
Говорим о плюсах
фото: freepik.com
Если мы хотим дать другому человеку обратную связь, полезную для его развития, а не просто сказать ему что-то приятное, то в части плюсов стоит говорить о конкретных эффективных действиях. Это действия, которые способствуют достижению цели, работают на запланированный результат. Практически не бывает однозначных плюсов.
Одно и то же действие может быть как эффективным, так и неэффективным в зависимости от того, какова цель.
Очень важно, чтобы действия были описаны конкретно, чётко. Как вам, например, такая обратная связь? После проведённой презентации руководитель говорит подчинённым: «Сотрудник эффективно провёл начало, здорово общался с людьми…» — и так далее. Что такое «эффективно провёл первую часть»? Что конкретно мне сделать в следующий раз, чтобы тоже провести первую часть своей презентации эффективно?
Не говорим о минусах
Теперь переходим ко второй части обратной связи. О чём мы говорим во второй части? «О минусах!» — обычно бодро отвечают на этот вопрос. А вот и нет! Не рекомендуется говорить о минусах и ошибках, указывать на недочёты. Это трудно, но такой навык можно наработать.
Почему не стоит сообщать об ошибках (недочётах)? Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение. И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своём поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет ненужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке — о том, чего не надо делать.
Коварная частица «не»
Очень важно следить за тем, чтобы в ваших рекомендациях полностью отсутствовали частица «не» и её синонимы. Знаете ли вы основное свойство частицы «не»? (Его, кстати, очень сложно сформулировать, не употребляя саму эту частицу.)
Для неё не существует образа в нашем сознании.
Образы существует только для того, что идёт после частицы «не». Частица «не» упускается, и мы ещё раз даём человеку образ нежелательного поведения, например, говорим: «Не опаздывай!», а воспринимается именно слово «опаздывай». Стоит избегать не только частички «не», но и её скрытых синонимов — таких слов, как «перестать», «прекратить», «оставить», «закончить», «бросить».
Кто-нибудь пробовал бросить курить? Возможно, семантика этого выражения — одна из очень важных причин того, почему это так сложно сделать. Именно потому, что в этой цели (бросить курить) непонятно, что же конкретно делать вместо курения. «Бросить» — это всё равно что «не курить». И опять же в бессознательном закрепляется слово «курить». Что делать вместо этого? Если ответить на этот вопрос, станет гораздо понятнее, что можно делать в тот момент, когда тебе захотелось курить. Например, просто глубоко подышать. Сделать это гораздо проще, чем сдерживаться и подавлять желание курить.
Если сформулировать обратную связь через «не», то только очень мотивированный и целеустремлённый человек самостоятельно приложит усилия, чтобы понять, чем заменить неправильные действия. Представьте, например, такую обратную связь: «Не дари мне больше носки на Новый год». Можно провести всю оставшуюся жизнь в попытках угадать желанный подарок. И чаще всего человек просто забудет о вашей рекомендации как о той, которую он не может применить на практике.
Именно поэтому во второй части конструктивной обратной связи нам важно создать и закрепить образ именно желаемого поведения.
Ответьте себе на такие вопросы:
— Что стоит изменить человеку (и как конкретно), когда он будет выполнять задачу в следующий раз?
— Что можно добавить?
— Что можно улучшить и как конкретно?
— Что поможет ему выполнить задачу быстрее (с меньшими затратами ресурсов)?
Будьте конкретными.
Нюансы КОС
фото: freepik.com
Есть ещё несколько важных нюансов конструктивной обратной связи.
1. Прежде всего, она должна быть доброжелательной и иметь целью повышение мотивации человека к позитивным изменениям в своей жизни и деятельности. Для этого опять-таки нужно доброжелательно настроиться.
2. Следующий нюанс обратной связи: она должна быть своевременной. Желательно, чтобы мы говорили о каких-то событиях, которые произошли не так давно. Нет смысла вспоминать: «Три года назад ты вот так сделал…» При этом, если вы даёте обратную связь о каких-то эмоционально значимых событиях, то стоит выдержать некоторое время, чтобы их участники пришли в более уравновешенное эмоциональное состояние.
3. Лучше, если обратная связь предоставляется по запросу, то есть человек сам спросил вас: «Ну как?» Будьте готовы к тому, что любая, даже конструктивная обратная связь без запроса может вызывать раздражение. Попадали ли вы когда-нибудь в ситуацию, когда вам говорили: «У меня есть для тебя обратная связь»? Когда нечто подобное случается с нами, мы отслеживаем, что первая наша реакция — это некоторое внутреннее раздражение. Так и хочется сказать: «Ой, лучше не сейчас!» или просто: «Не надо». А потому, если вам очень хочется дать обратную связь, расскажите все плюсы и посмотрите на реакцию человека. Спросит ли он: «А что добавить? Что изменить?»
Плюсы и дельты — 9:1
Что удивительно, иногда люди любят делать запрос на свои минусы. Только говорить им о них не надо, даже если они сами просят! Имейте это в виду. Давайте только конструктивную обратную связь. Только плюсы и только дельты!
Итак, перечислите людям те плюсы, которые вы заметили. Порадуйте их. А если попросят, то можно сообщить и дельты. Ещё одно важное правило: конструктивная обратная связь содержит больше информации о плюсах, чем о «зонах роста». В компаниях с очень хорошим уровнем менеджмента и высочайшей эффективностью принято следующее правило: соотношение плюсов и дельт, выдаваемых сотруднику, — девять к одному.
Эта идея подтверждена довольно большим количеством исследований, посвящённых соотношению позитивной и негативной обратной связи и тому, как оно влияет на отношения. Хорошо известен, например, коэффициент Лосады (Марсиаль Лосада — чилийский психолог), который говорит о том, что плюсов в обратной связи между коллегами должно быть минимум в 2,9 раза больше, чем минусов. В противном случае отношения ухудшаются.
Они также начинают ухудшаться при соотношении более, чем тринадцать плюсов к одному минусу (интересно, можно ли где-то обнаружить команды с таким соотношением?)
Памятка
Вопросы-подсказки для формулирования КОС
Плюсы
Что было сделано эффективно, хорошо, удачно?
Что вам понравилось?
Что стоит повторить в следующий раз?
Что стоит продолжать делать и каким именно образом?
Дельты
Что можно было добавить, сделать ещё?
Что можно улучшить и как?
Что стоит изменить, делать по-другому и как именно?
