Научившись вести даже самый сложный разговор доброжелательно и спокойно, вы конструктивно разрешите практически любую конфликтную ситуацию. А если вы руководитель — сможете грамотно управлять командой и мотивировать сотрудников. Важнейшую роль при общении играют эмоции — как помогая, так и мешая коммуникациям. 

Мы расскажем о том, как разговаривать о важном и давать обратную связь так, чтобы отношения улучшались, а не портились — на основе книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»,

Конструктор эмоций

Для начала эмоции необходимо осознать. И это непросто. Прежде всего, наш словарный запас для их описания не так уж велик. Очень часто люди не умеют назвать эмоции словами. Для такой неспособности существует специальный термин — алекситимия. Суть её в том, что люди не могут (а-) выразить словами (лексика) своё эмоциональное состояние и настроение (тимус).

Если спросить: «Какие бывают эмоции?», в ответ чаще всего услышишь: «Положительные и отрицательные». Наш социум привык обходиться всего двумя словами для обозначения эмоций! Для справки: выделяют четыре базовых класса эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость. Все остальные эмоции — их производные в той или иной мере. Например, обида — это смесь довольно сильной печали и раздражения (то есть, какой-то степени гнева).

Обратная связь и критика

Важная составляющая любого общения — обратная связь. Можно сказать, что давать конструктивную обратную связь другим — это отдельный вид сложной коммуникации. Опишем основные правила и нюансы этого процесса. 

Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все её знают и умеют давать именно такую обратную связь: сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно; что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель. И потом даёте рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. Однако обратим ваше внимание: знание и умение — разные вещи. 

Очень часто применяется формат деструктивной критики — от простого указания на ошибки, на которых якобы учатся (на самом деле учатся на анализе ошибок), до прямых оскорблений. Люди более вежливые применяют критику конструктивную, но всё равно критику: «сначала похвали, затем уже ругай». В пришедшей с Запада культуре менеджмента это называлось sandwich rule («правило сэндвича»): похвали, поругай, опять похвали. Не самая удачная формула. 

Почему мы чаще выдаём обратную связь именно в форме критики? Это происходит потому, что накопились эмоции. Мы не можем стерпеть и не сказать человеку о чём-то, что он делает не так, в чём он ошибается, в чём он неправ. Мы думаем, что нами движут благие мотивы: чтобы он исправился, чтобы процесс улучшился, чтобы ситуация изменилась. Но очень часто под влиянием эмоций мы делаем это, не настроившись и не вовремя, и, честно говоря, периодически прикрываемся благими намерениями, чтобы просто-напросто слить эмоции и раздражение. Поэтому иногда правило сэндвича называется shit sandwich. 

Существуют более эффективные формы предоставления обратной связи.

КОС — конструктивная обратная связь

Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта). Давайте в ней разберёмся. Сначала о плюсах. Будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала.

Обычно под похвалой имеют в виду некоторую позитивную оценку личности. Например, «Молодец!» — это похвала. «Молодец!» — говорили папа или мама в детстве, и ребёнок был доволен. Родители — значимые персоны, и нам было приятно услышать от них слова поддержки. В некотором смысле они имели право оценивать нашу личность — хотя бы до определённого возраста (некоторые психологи считают, что лет до трёх, не более). 

Молодец — это именно оценка личности. Что значит «оценка личности»? Это мнение обо мне как о человеке: хороший я человек или плохой. Если же «молодец» мне говорит посторонний, пусть даже руководитель, и тем самым оценивает мою личность (а не действия), то надо помнить: я такого права ему не давал. Это не прописано в трудовом договоре, и мы об этом не договаривались.  

Говорим о плюсах

Если мы хотим дать другому человеку обратную связь, полезную для его развития, а не просто сказать ему что-то приятное, то в части плюсов стоит говорить о конкретных эффективных действиях. Это действия, которые способствуют достижению цели, работают на запланированный результат. Практически не бывает однозначных плюсов. 

Одно и то же действие может быть как эффективным, так и неэффективным в зависимости от того, какова цель. 

Очень важно, чтобы действия были описаны конкретно, чётко. Как вам, например, такая обратная связь? После проведённой презентации руководитель говорит подчинённым: «Сотрудник эффективно провёл начало, здорово общался с людьми…» — и так далее. Что такое «эффективно провёл первую часть»? Что конкретно мне сделать в следующий раз, чтобы тоже провести первую часть своей презентации эффективно?

Не говорим о минусах

Теперь переходим ко второй части обратной связи. О чём мы говорим во второй части? «О минусах!» — обычно бодро отвечают на этот вопрос. А вот и нет! Не рекомендуется говорить о минусах и ошибках, указывать на недочёты. Это трудно, но такой навык можно наработать. 

Почему не стоит сообщать об ошибках (недочётах)? Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение. И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своём поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет ненужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке — о том, чего не надо делать. 

Коварная частица «не»

Очень важно следить за тем, чтобы в ваших рекомендациях полностью отсутствовали частица «не» и её синонимы. Знаете ли вы основное свойство частицы «не»? (Его, кстати, очень сложно сформулировать, не употребляя саму эту частицу.) 

Для неё не существует образа в нашем сознании. 

Образы существует только для того, что идёт после частицы «не». Частица «не» упускается, и мы ещё раз даём человеку образ нежелательного поведения, например, говорим: «Не опаздывай!», а воспринимается именно слово «опаздывай». Стоит избегать не только частички «не», но и её скрытых синонимов — таких слов, как «перестать», «прекратить», «оставить», «закончить», «бросить». 

Кто-нибудь пробовал бросить курить? Возможно, семантика этого выражения — одна из очень важных причин того, почему это так сложно сделать. Именно потому, что в этой цели (бросить курить) непонятно, что же конкретно делать вместо курения. «Бросить» — это всё равно что «не курить». И опять же в бессознательном закрепляется слово «курить». Что делать вместо этого? Если ответить на этот вопрос, станет гораздо понятнее, что можно делать в тот момент, когда тебе захотелось курить. Например, просто глубоко подышать. Сделать это гораздо проще, чем сдерживаться и подавлять желание курить.

Если сформулировать обратную связь через «не», то только очень мотивированный и целеустремлённый человек самостоятельно приложит усилия, чтобы понять, чем заменить неправильные действия. Представьте, например, такую обратную связь: «Не дари мне больше носки на Новый год». Можно провести всю оставшуюся жизнь в попытках угадать желанный подарок. И чаще всего человек просто забудет о вашей рекомендации как о той, которую он не может применить на практике. 

Именно поэтому во второй части конструктивной обратной связи нам важно создать и закрепить образ именно желаемого поведения. 

Ответьте себе на такие вопросы: 

— Что стоит изменить человеку (и как конкретно), когда он будет выполнять задачу в следующий раз? 

— Что можно добавить? 

— Что можно улучшить и как конкретно? 

— Что поможет ему выполнить задачу быстрее (с меньшими затратами ресурсов)? 

Будьте конкретными. 

Нюансы КОС

Есть ещё несколько важных нюансов конструктивной обратной связи. 

1. Прежде всего, она должна быть доброжелательной и иметь целью повышение мотивации человека к позитивным изменениям в своей жизни и деятельности. Для этого опять-таки нужно доброжелательно настроиться. 

2. Следующий нюанс обратной связи: она должна быть своевременной. Желательно, чтобы мы говорили о каких-то событиях, которые произошли не так давно. Нет смысла вспоминать: «Три года назад ты вот так сделал…» При этом, если вы даёте обратную связь о каких-то эмоционально значимых событиях, то стоит выдержать некоторое время, чтобы их участники пришли в более уравновешенное эмоциональное состояние. 

3. Лучше, если обратная связь предоставляется по запросу, то есть человек сам спросил вас: «Ну как?» Будьте готовы к тому, что любая, даже конструктивная обратная связь без запроса может вызывать раздражение. Попадали ли вы когда-нибудь в ситуацию, когда вам говорили: «У меня есть для тебя обратная связь»? Когда нечто подобное случается с нами, мы отслеживаем, что первая наша реакция — это некоторое внутреннее раздражение. Так и хочется сказать: «Ой, лучше не сейчас!» или просто: «Не надо». А потому, если вам очень хочется дать обратную связь, расскажите все плюсы и посмотрите на реакцию человека. Спросит ли он: «А что добавить? Что изменить?» 

Плюсы и дельты — 9:1

Что удивительно, иногда люди любят делать запрос на свои минусы. Только говорить им о них не надо, даже если они сами просят! Имейте это в виду. Давайте только конструктивную обратную связь. Только плюсы и только дельты!  

Итак, перечислите людям те плюсы, которые вы заметили. Порадуйте их. А если попросят, то можно сообщить и дельты. Ещё одно важное правило: конструктивная обратная связь содержит больше информации о плюсах, чем о «зонах роста». В компаниях с очень хорошим уровнем менеджмента и высочайшей эффективностью принято следующее правило: соотношение плюсов и дельт, выдаваемых сотруднику, — девять к одному. 

Эта идея подтверждена довольно большим количеством исследований, посвящённых соотношению позитивной и негативной обратной связи и тому, как оно влияет на отношения. Хорошо известен, например, коэффициент Лосады (Марсиаль Лосада — чилийский психолог), который говорит о том, что плюсов в обратной связи между коллегами должно быть минимум в 2,9 раза больше, чем минусов. В противном случае отношения ухудшаются. 

Они также начинают ухудшаться при соотношении более, чем тринадцать плюсов к одному минусу (интересно, можно ли где-то обнаружить команды с таким соотношением?) 

Памятка 

Вопросы-подсказки для формулирования КОС

Плюсы

Что было сделано эффективно, хорошо, удачно?

Что вам понравилось?

Что стоит повторить в следующий раз?

Что стоит продолжать делать и каким именно образом?

Дельты

Что можно было добавить, сделать ещё?

Что можно улучшить и как?

Что стоит изменить, делать по-другому и как именно?

Что стоит начать делать?