Закон о защите прав потребителей в руках мошенников может сработать против своей цели, превратившись из инструмента защиты добросовестных клиентов в орудие для системного обогащения за счет бизнеса. О том, где грань, за которой право на защиту превращается в злоупотребление и действительно ли «клиент всегда прав», рассказала 30 июля СМИ2 адвокат коллегии адвокатов «Галоганов и партнеры» Елена Елкина.
Закон остается инструментом для разрешения споров между покупателем и продавцом, однако может стать «потребительским экстремизмом» и эти схемы работают годами. Мошенники портят и подменяют товары, привлекают сомнительных экспертов и в судебном порядке пытаютсся взыскать с компаний суммы, в разы превышающие стоимость товара.
По мнению экспепрта, штрафы и неустойки созданы для добровольного исполнения, а не для наказания бизнеса. Перекос создает практика, когда формируются суммы, многократно превышающие стоимость товара.
«Устанавливать жесткий законодательный «потолок» для всех споров рискованно — это может сделать санкции заранее известной и приемлемой ценой нарушения», — предупредила она.
При этом Елкина считает обоснованным выработать гибкий механизм, позволяющий суду оценивать соразмерность взысканий с учетом поведения сторон. Частое обращение в суд не может быть основанием для ограничения права. Проблема возникает, когда вокруг потребительских споров складывается целая индустрия из одних и тех же юристов и экспертов. Противодействовать нужно недобросовестной модели поведения – через принцип добросовестности и запрет злоупотребления правом (статья 10 ГК РФ).
Адвокат полагает, что существующий порядок досудебного урегулирования часто формален, а потребители сознательно уклоняются от компромисса, чтобы получить 50-процентный штраф в суде. Адвокат поддержала идею обязательной попытки урегулирования с независимым посредником, но процедура не должна становиться барьером на пути к правосудию. Уклонение от нее или необоснованный отказ от разумного предложения должны учитываться судом при распределении расходов и штрафов.
О масштабности проблемы свидетельствуют уголовные пригоры, вынесенные судами по статье о мошенничестве.
В первом случае житель Татарстана заказывал в «Золотом яблоке» дорогую парфюмерию в интернет-магазине, переливал содержимое и продавал. Оригинальные флаконы аферист разбивал и оформлял возврат. Ему удалось реализовать десятки возвратов, а ущерб превысил 400 тыс. рублей. Преступную схему выявила служба безопасности ретейлера. Мужчина приговорен к 3 годам 1 месяцу лишения свободы условно.
Второй приговор установил, что москвич заказал на маркетплейсе Ozon видеокарту ASUS RTX 4090 стоимостью около 100 тыс. рублей, заранее купил дешевую неработающую копию, подменил в пункте выдачи и вернул «неподошедший» товар. Деньги ему вернули, оригинал он попытался продать на сервисе объявлений. Суд приговорил фигуранта к 2,5 годам условно, штрафу и конфискации телефона.
Жительница Красноярска заказывала товары с доставкой на дом и возвращала их, подменяя на старые или предметы, похожие по весу. Всего она провела 67 подмен, ущерб составил почти 325 тысяч рублей. Суд дал ей 2 года условно.
Еще одно уголовное дело возбудили в отношении трех парней в возрасте от 18 до 20 лет. Они заказывали в интернет-магазине ЦУМа брендовую одежду, но предварительно покупали дешевые копии. В итоге подделки возвращались продавцу под видом оригинала. Ущерб потерпевшая сторона оценила в почти 1,5 млн рублей. Средства были возвращены, но дело не закрыли и направили в суд.
Как объясняет клинический психолог Станислав Самбурский, действующий таким образом человек не называет свои действия воровством.
«Он говорит «я просто у большой системы откусил крошечки, система же зарабатывает на мне бесконечно много, а я у нее забираю как бы кэшбэк». Когда человек вот так начинает думать, он тут же переименует любой обман в находчивость». По его словам, когда перед человеком не конкретный продавец, а обезличенный маркетплейс, включается «моральная анестезия» – нет стыда, потому что нет лица, которому причиняется вред. «Безликую систему обманывать легче: кажется, что пострадавших вообще нет», – полагает специалист.
Есть и более масштабные случаи. Так, в Красноярске группировка из шести человек покупала дорогие автомобили, оформляя на подставных лиц, инсценировала ДТП и получала страховку. Ущерб превысил 22 млн рублей.
Организатор получил 8 лет реального срока, его подельники – от 7 лет.
Такие же схемы реализовывали аферисты Владивостоке и Волгограде.
В конце 2025 года «М.Видео», Restore, «МегаФон» и МТС направили совместное обращение к председателю Верховного суда. Только в сегменте электроники ретейлеры говорят об ущербе в миллиарды рублей.
Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) фиксирует эти тревожные цифры. Президент АКИТ Артем Соколов в комментарии для СМИ2 подтвердил крайнюю остроту проблемы.
«Вступили в силу поправки в Закон о защите прав потребителей о возврате технически сложных товаров. В числе прочих изменения также коснулись суммы неустойки за несвоевременный возврат, замену или другие невыполненные требования покупателя: теперь общая пеня не может превышать сумму, которую покупатель заплатил за товар. И это безусловно положительно повлияло на экономическую сторону вопроса», — сказал он.
При этом он указал, что в ряде регонов после череды приговоров число исков от мошенников заметно снизилось. Речь идет о Хакасии и Саратовской области. Однако в других регионах ситуация не меняется, суммы выплат колоссальны.
Эксперт перечислил и очаги «экстремизма потребителей»: ими стали Самарская область (до 80% всех обращений), Тольятти, Сызрань, а также Башкортостан, особенно Стерлитамак и Уфа, Татарстан, Марий Эл, Краснодарский край и Волгоградская область. По мнению Соколова, в этих субъектах много юристов, использующих лазейки, и сложившаяся судебная практика, которая нередко встает на сторону мошенников. Поменять ситуацию могут только законодательные изменения.
Говоря о проблеме экспертиз, адвокат Елена Елкина напомнила, что идея обязательного досудебного порядка только с государственными специалистами имеет плюсы (повышение доверия, снижение спорных заключений), но несет и минусы в дефеците специалистов, удорожании и монополизации. Ситуацию сбалансирует аккредитация, методики, ответственность, и введение обязательной совместной экспертизы на досудебной стадии, когда стороны выбирают специалиста из реестра, а уклонение от участия учитывается судом.
«Доверие должно строиться не на том, кто оплатил исследование, а на прозрачности правил и возможности проверки выводов», — добавила адвокат.
При этом в беседе со СМИ2 юрист Владимир Полуянов обратил внимание на то, что для крупных сетей, таких как «М.Видео», организовать уголовное преследование злоумышленников достаточно просто. Однако, когда объектом атаки становится представитель малого бизнеса или владелец овощной лавки, ситуация может измениться.
«Предприниматели поменьше, над которыми потребитель захочет поиздеваться, могут попросту не иметь ресурсов организовать уголовное преследование», — предупреждает эксперт.
Отличить реально нарушенное право от системного злоупотребление можно с помощью методичности действий потребителя.
«Если бы проигравший судебный процесс потребитель был обязан выплатить коммерсанту судебные расходы, умноженные на 2, то у коммерсантов был бы какой-то стимул всерьез судиться с потребителем, а не просто пускать эти споры на самотек», — поделился Полуянов мнением.
Со своей стороны Самбурский добавляет, что ключевую роль играет устойчивый миф о том, что большие корпорации «не обеднеют».
«Если компания большая, с миллиардной выручкой, значит, можно взять немножко. Мелкое воровство не делает человека богаче, но такое мышление быстро заражает других», — добавил психолог.
Он допустил, что многие мошенники воспринимают себя как Робин Гудов, восстанавливающих справедливость, забывая, что бизнес закладывает потери в наценку для всех покупателей. Получается, итоговый счет делят на всех.
Эксперты СМИ2 сошлись во мнении, что важно разделять нарушение прав потребителя, его обращение в суд и сознательное злоупотребление этим правом. Потребитель дольжен иметь понятную возможность вернуть некачественный товар, обменять или получить компенсацию. Но проблемы возникают, когда человек использует возврат как деталь мошеннической схемы. Однако собранные компаниями материалы все чаще становятся основанием для уголовного преследования и обвинительных приговоров.
«Для общества это выглядит просто. Если человек обманул и это не доказали, значит, это разрешение обманывать для всех. Судебное решение – это моральный сигнал. Когда добросовестные покупатели видят, что злоупотреблять можно, у них возникает непонимание, зачем соблюдать правила. Рушится доверие не только к бизнесу или суду, но вообще к идее честного поведения. Самая большая опасность в том, что честные люди начинают ощущать себя дураками. Зачем ждать экспертизу, спорить в рамках закона, тратить время, если можно просто подменить, отсудить, обмануть? Это уже вирус, когда социальные нормы начинают болеть», — резюмирует Самбурский.
Возможный ответ может находиться в измении судебной практики или принятия Верховным судом новых разъяснений. Игнорировать проблему нельзя, заключают эксперты, в противном случае цена молчания включится в чек каждого потребителя.
Как сообщалось ранее, в России с 1 февраля действуют поправки в закон «О защите прав потребителей», меняющие правила возврата технически сложных товаров. Так, при возврате бракованного устройства покупатель может потребовать компенсацию разницы между уплаченной ценой и стоимостью аналогичного товара того же года выпуска и износа. Это касается автомобилей, компьютеров, телевизоров и другой техники из специального перечня.
До этого ритейлеры жаловались на «потребительский терроризм», когда недобросовестные покупатели годами уклонялись от получения денег, чтобы накапливать ежедневную пеню в 1%.
