Вампиры непохожи на обычных людей. В этом и заключается суть проблемы. Главная ошибка, которую всегда совершают герои хоррор-фильмов или книг и мы сами, — это вера, что в целом вампиры — совершенно обычные люди. В результате вы начинаете оценивать их слова и поступки с точки зрения здравого смысла — и почти всегда ошибаетесь. В конце концов это приводит к тому, что вы чувствуете себя совершенно опустошенными.
изображение: pixabay
Альберт Бернштейн, ведущий клинический психолог и бизнес-консультант, в своей книге «Эмоциональные вампиры» рассказывает, как распознать эмоциональных вампиров. Они живут по совершенно другим законам — далёким от справедливости, но при этом удивительно последовательным.
Желания других людей ничто в сравнении с моими
Эмоциональные вампиры эгоистичны, как маленькие дети или животные-хищники. Что бы они ни говорили, их поступки почти всегда продиктованы не моральными или философскими принципами, а сиюминутными желаниями. Научившись понимать эти желания, вы научитесь и разбираться в поведении эмоциональных вампиров.
Когда их нужды совпадают с нуждами окружающих, такие люди показывают себя трудолюбивыми работниками, внимательными товарищами, да и вообще отличными ребятами. Именно поэтому большинство из них кажутся совершенно нормальными. Однако стоит вашим интересам разойтись, как всё круто меняется — тут-то они и обнажают клыки.
Правила для других людей, а мне закон не писан
Такое отношение к жизни называется претенциозностью и является главной чертой характера любого эмоционального вампира. На работе, за рулём, в отношениях и остальных сферах большинство людей придерживаются базовых понятий справедливости, которые усвоили ещё в детском саду. Они готовы чередовать обязанности, ждать, убирать за собой, внимательно слушать собеседника…
Эмоциональные вампиры в детском саду усваивают лишь одно: как легко живётся тому, кто не связан обязательствами, которых придерживаются остальные.
Я не виноват. Никогда!
Эмоциональные вампиры никогда не совершают ошибок и никогда не ошибаются, а также всегда действуют из самых чистых побуждений. Если их в чём-то и обвиняют, то всегда несправедливо. Такие люди не привыкли принимать на себя ответственность за своё поведение, особенно когда это доставляет им неудобство.
Хочу всё и сразу
Эмоциональные вампиры не любят ждать. Они хотят получать то, что им нужно, сию же секунду. Если вы каким-то образом встанете у них на пути или задержите, на вас тут же обрушится шквал обвинений и критики.
Всё должно быть по-моему — иначе закачу истерику
Эмоциональные вампиры умеют закатывать истерики с мастерством настоящих артистов. Не получив желаемого, они обязательно устроят всё так, чтобы человек, который сказал им «нет», претерпел целую серию невообразимых неприятностей. Каждый подвид вампиров (антисоциальный, истерический, нарциссический, обсессивно-компульсивный и параноидальный) обладает собственной эмоциональной техникой манипулирования. Способ научиться лучше понимать их — воспринимать их раздражающее и лишающее сил поведение как вспышки гнева.
Непредсказуемость
В одну секунду вампир окружает вас любовью, а в другую обдаёт ледяной холодностью. Их настроение зависит от намёков, которые они видят вокруг, а также от честности и преданности их близких. Почувствовав предательство, такие люди реагируют настолько молниеносно, что никто не успевает понять, что и почему произошло.
Они также очень отходчивы. Зачастую их атаки — лишь проверки на верность. Если вы прошли такую проверку, можете вздохнуть с облегчением; если нет — готовьтесь к настоящей ссоре.
Сделай это в знак взаимности
Вампиры отлично умеют пользоваться этим приёмом: получив от них что-то, вы будто оказываетесь им должны. Небольшие услуги, которые они оказывают людям, похожи на бесплатную дегустацию продуктов в супермаркете: она не насыщает, а заставляет покупать.
Защититься от этой техники можно, осознав, что безвозмездное одолжение вас ни к чему не обязывает, если только вы сами не хотите отблагодарить человека. Когда в следующий раз вам что-либо предложат, спросите себя, не ожидают ли от вас ответной выгоды? Если вы поймёте, что, согласившись, будете чувствовать себя обязанным, постарайтесь поскорее оказать примерно равноценную услугу, чтобы вас не успели попросить о большем. Помните: человек может связать вас чувством долга лишь в том случае, если вы сами ему это позволите.
Научившись вести даже самый сложный разговор доброжелательно и спокойно, вы конструктивно разрешите практически любую конфликтную ситуацию. А если вы руководитель — сможете грамотно управлять командой и мотивировать сотрудников. Важнейшую роль при общении играют эмоции — как помогая, так и мешая коммуникациям.
Для начала эмоции необходимо осознать. И это непросто. Прежде всего, наш словарный запас для их описания не так уж велик. Очень часто люди не умеют назвать эмоции словами. Для такой неспособности существует специальный термин — алекситимия. Суть её в том, что люди не могут (а-) выразить словами (лексика) своё эмоциональное состояние и настроение (тимус).
Если спросить: «Какие бывают эмоции?», в ответ чаще всего услышишь: «Положительные и отрицательные». Наш социум привык обходиться всего двумя словами для обозначения эмоций! Для справки: выделяют четыре базовых класса эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость. Все остальные эмоции — их производные в той или иной мере. Например, обида — это смесь довольно сильной печали и раздражения (то есть, какой-то степени гнева).
Обратная связь и критика
Важная составляющая любого общения — обратная связь. Можно сказать, что давать конструктивную обратную связь другим — это отдельный вид сложной коммуникации. Опишем основные правила и нюансы этого процесса.
Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все её знают и умеют давать именно такую обратную связь: сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно; что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель. И потом даёте рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. Однако обратим ваше внимание: знание и умение — разные вещи.
фото: freepik.com
Очень часто применяется формат деструктивной критики — от простого указания на ошибки, на которых якобы учатся (на самом деле учатся на анализе ошибок), до прямых оскорблений. Люди более вежливые применяют критику конструктивную, но всё равно критику: «сначала похвали, затем уже ругай». В пришедшей с Запада культуре менеджмента это называлось sandwich rule («правило сэндвича»): похвали, поругай, опять похвали. Не самая удачная формула.
Почему мы чаще выдаём обратную связь именно в форме критики? Это происходит потому, что накопились эмоции. Мы не можем стерпеть и не сказать человеку о чём-то, что он делает не так, в чём он ошибается, в чём он неправ. Мы думаем, что нами движут благие мотивы: чтобы он исправился, чтобы процесс улучшился, чтобы ситуация изменилась. Но очень часто под влиянием эмоций мы делаем это, не настроившись и не вовремя, и, честно говоря, периодически прикрываемся благими намерениями, чтобы просто-напросто слить эмоции и раздражение. Поэтому иногда правило сэндвича называется shit sandwich.
Существуют более эффективные формы предоставления обратной связи.
КОС — конструктивная обратная связь
Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта). Давайте в ней разберёмся. Сначала о плюсах. Будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала.
Обычно под похвалой имеют в виду некоторую позитивную оценку личности. Например, «Молодец!» — это похвала. «Молодец!» — говорили папа или мама в детстве, и ребёнок был доволен. Родители — значимые персоны, и нам было приятно услышать от них слова поддержки. В некотором смысле они имели право оценивать нашу личность — хотя бы до определённого возраста (некоторые психологи считают, что лет до трёх, не более).
Молодец — это именно оценка личности. Что значит «оценка личности»? Это мнение обо мне как о человеке: хороший я человек или плохой. Если же «молодец» мне говорит посторонний, пусть даже руководитель, и тем самым оценивает мою личность (а не действия), то надо помнить: я такого права ему не давал. Это не прописано в трудовом договоре, и мы об этом не договаривались.
Говорим о плюсах
фото: freepik.com
Если мы хотим дать другому человеку обратную связь, полезную для его развития, а не просто сказать ему что-то приятное, то в части плюсов стоит говорить о конкретных эффективных действиях. Это действия, которые способствуют достижению цели, работают на запланированный результат. Практически не бывает однозначных плюсов.
Одно и то же действие может быть как эффективным, так и неэффективным в зависимости от того, какова цель.
Очень важно, чтобы действия были описаны конкретно, чётко. Как вам, например, такая обратная связь? После проведённой презентации руководитель говорит подчинённым: «Сотрудник эффективно провёл начало, здорово общался с людьми…» — и так далее. Что такое «эффективно провёл первую часть»? Что конкретно мне сделать в следующий раз, чтобы тоже провести первую часть своей презентации эффективно?
Не говорим о минусах
Теперь переходим ко второй части обратной связи. О чём мы говорим во второй части? «О минусах!» — обычно бодро отвечают на этот вопрос. А вот и нет! Не рекомендуется говорить о минусах и ошибках, указывать на недочёты. Это трудно, но такой навык можно наработать.
Почему не стоит сообщать об ошибках (недочётах)? Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение. И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своём поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет ненужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке — о том, чего не надо делать.
Коварная частица «не»
Очень важно следить за тем, чтобы в ваших рекомендациях полностью отсутствовали частица «не» и её синонимы. Знаете ли вы основное свойство частицы «не»? (Его, кстати, очень сложно сформулировать, не употребляя саму эту частицу.)
Для неё не существует образа в нашем сознании.
Образы существует только для того, что идёт после частицы «не». Частица «не» упускается, и мы ещё раз даём человеку образ нежелательного поведения, например, говорим: «Не опаздывай!», а воспринимается именно слово «опаздывай». Стоит избегать не только частички «не», но и её скрытых синонимов — таких слов, как «перестать», «прекратить», «оставить», «закончить», «бросить».
Кто-нибудь пробовал бросить курить? Возможно, семантика этого выражения — одна из очень важных причин того, почему это так сложно сделать. Именно потому, что в этой цели (бросить курить) непонятно, что же конкретно делать вместо курения. «Бросить» — это всё равно что «не курить». И опять же в бессознательном закрепляется слово «курить». Что делать вместо этого? Если ответить на этот вопрос, станет гораздо понятнее, что можно делать в тот момент, когда тебе захотелось курить. Например, просто глубоко подышать. Сделать это гораздо проще, чем сдерживаться и подавлять желание курить.
Если сформулировать обратную связь через «не», то только очень мотивированный и целеустремлённый человек самостоятельно приложит усилия, чтобы понять, чем заменить неправильные действия. Представьте, например, такую обратную связь: «Не дари мне больше носки на Новый год». Можно провести всю оставшуюся жизнь в попытках угадать желанный подарок. И чаще всего человек просто забудет о вашей рекомендации как о той, которую он не может применить на практике.
Именно поэтому во второй части конструктивной обратной связи нам важно создать и закрепить образ именно желаемого поведения.
Ответьте себе на такие вопросы:
— Что стоит изменить человеку (и как конкретно), когда он будет выполнять задачу в следующий раз?
— Что можно добавить?
— Что можно улучшить и как конкретно?
— Что поможет ему выполнить задачу быстрее (с меньшими затратами ресурсов)?
Будьте конкретными.
Нюансы КОС
фото: freepik.com
Есть ещё несколько важных нюансов конструктивной обратной связи.
1. Прежде всего, она должна быть доброжелательной и иметь целью повышение мотивации человека к позитивным изменениям в своей жизни и деятельности. Для этого опять-таки нужно доброжелательно настроиться.
2. Следующий нюанс обратной связи: она должна быть своевременной. Желательно, чтобы мы говорили о каких-то событиях, которые произошли не так давно. Нет смысла вспоминать: «Три года назад ты вот так сделал…» При этом, если вы даёте обратную связь о каких-то эмоционально значимых событиях, то стоит выдержать некоторое время, чтобы их участники пришли в более уравновешенное эмоциональное состояние.
3. Лучше, если обратная связь предоставляется по запросу, то есть человек сам спросил вас: «Ну как?» Будьте готовы к тому, что любая, даже конструктивная обратная связь без запроса может вызывать раздражение. Попадали ли вы когда-нибудь в ситуацию, когда вам говорили: «У меня есть для тебя обратная связь»? Когда нечто подобное случается с нами, мы отслеживаем, что первая наша реакция — это некоторое внутреннее раздражение. Так и хочется сказать: «Ой, лучше не сейчас!» или просто: «Не надо». А потому, если вам очень хочется дать обратную связь, расскажите все плюсы и посмотрите на реакцию человека. Спросит ли он: «А что добавить? Что изменить?»
Плюсы и дельты — 9:1
Что удивительно, иногда люди любят делать запрос на свои минусы. Только говорить им о них не надо, даже если они сами просят! Имейте это в виду. Давайте только конструктивную обратную связь. Только плюсы и только дельты!
Итак, перечислите людям те плюсы, которые вы заметили. Порадуйте их. А если попросят, то можно сообщить и дельты. Ещё одно важное правило: конструктивная обратная связь содержит больше информации о плюсах, чем о «зонах роста». В компаниях с очень хорошим уровнем менеджмента и высочайшей эффективностью принято следующее правило: соотношение плюсов и дельт, выдаваемых сотруднику, — девять к одному.
Эта идея подтверждена довольно большим количеством исследований, посвящённых соотношению позитивной и негативной обратной связи и тому, как оно влияет на отношения. Хорошо известен, например, коэффициент Лосады (Марсиаль Лосада — чилийский психолог), который говорит о том, что плюсов в обратной связи между коллегами должно быть минимум в 2,9 раза больше, чем минусов. В противном случае отношения ухудшаются.
Они также начинают ухудшаться при соотношении более, чем тринадцать плюсов к одному минусу (интересно, можно ли где-то обнаружить команды с таким соотношением?)
Памятка
Вопросы-подсказки для формулирования КОС
Плюсы
Что было сделано эффективно, хорошо, удачно?
Что вам понравилось?
Что стоит повторить в следующий раз?
Что стоит продолжать делать и каким именно образом?
Дельты
Что можно было добавить, сделать ещё?
Что можно улучшить и как?
Что стоит изменить, делать по-другому и как именно?
